Un multirriesgo de comunidades es tan bueno como el peor de los operarios que atienden el siniestro. Intentemos desgranar cómo hemos llegado a esa conclusión tras 15 años especializados en el ramo, más de 15 mil pólizas emitidas y por encima de los 100.000 siniestros tramitados.

Vaya por delante que nuestra visión del multirriesgo de comunidades nace condicionada por nuestro modelo de distribución, a través de nuestra relación con los administradores de fincas. Esto nos ha dado una visión amplia de todas las figuras posibles que pueden intervenir a lo largo de la vida de una póliza (vecino, administrador de fincas, corredor, compañía de seguros, empresa de asistencia, perito), por eso sabemos que por ser un funnel tan largo que hace que, las probabilidades de que algún eslabón de esa cadena se rompa y la cosa se complique, trabajar con este ramo sea tan complejo como apasionante.

Centrémonos en los 3 aspectos que consideramos claves para analizar cómo ha evolucionado el ramo a lo largo de los años. El primero, y más obvio, son el detalle de garantías; el segundo lo que podríamos denominar la cadena de custodia del cliente, una vez comunicado el siniestro; y el tercero, pero no menos importante y más en los tiempos que corren, la conectividad.

Si hablamos de las coberturas todas las pólizas han mantenido cuadros similares, con ciertas variaciones con respecto a capitales y límites, hasta que, hace unos 5 o 6 años, a las compañías comenzaron a incluir coberturas con garantías que son más propias del mantenimiento del edificio (desatascos, control de plagas, servicio de manitas,…). Años de educación a los clientes comunicándoles que el seguro está para hechos imprevisibles que ocurren de forma súbita, se fueron por la borda con la inclusión de garantías que hacen lo contrario y confunden al cliente; aunque, también es cierto, y lo reconocemos, que gracias a esto se han conseguido pólizas más completas.

En nuestra experiencia no hemos encontrado apenas siniestros sin coberturas por falta de límites en la aplicación de garantías. Con ello queremos decir que como norma general las pólizas están bien diseñadas ¿Dónde está el problema, entonces? The claim is the pain que dicen los anglosajones. Tanto para asegurados como para compañías. Connecting People fue el eslogan de Nokia durante muchos años y bien harían las compañías en interiorizarlo como suyo, ahora que se ha quedado huérfano. En una época en la que la conectividad debería ocupar el puesto número uno de sus prioridades, ya que no debemos olvidar que el seguro lo que más debería cuidar es cómo conectar con las personas, sobre todo en un ramo tan dependiente de su garantía de asistencia. Hemos encontrado compañías con un control nulo sobre las asistencias, incapaces de facilitar información en tiempo real de la evolución de un siniestro o que la asignación de la reparación la trocean entre tantos autónomos como gremios intervienen y, así, ocurre que son capaces de enviar al pintor antes que el escayolista que tiene que reparar el techo. En definitiva, si eliminamos de la ecuación el producto como incógnita, nos queda apostar por compañías que tienen un control férreo sobre sus servicios de asistencia y que son capaces de mantener la cadena de custodia del cliente, dónde se incluye el corredor, informado en todo momento sobre la trazabilidad y evolución del siniestro.

Fuente: nº10 revista Actualidad Aseguradora – Inese