La gestión del siniestro siempre es una situación complicada. Y si, además, afecta a nuestro hogar, o a la comunidad en la que vivimos, todavía es un asunto más delicado. Contar con la mejor atención en esas situaciones es fundamental para tener un cliente satisfecho. Incluso puede ser una oportunidad para fidelizarlo en un momento clave. El corredor de seguros desempeña una labor esencial para ‘engrasar’ la maquinaria.

La atención y tramitación de los siniestros en Multirriesgo, tanto de Hogar como de Comunidades, presenta algunas diferencias respecto a la gestión de las reclamaciones en otros ramos. “En términos generales, podemos afirmar que requieren de una atención, seguimiento y gestión de coordinación más dinámica, exhaustiva y frecuente que en otro tipo de ramos”, afirma Isabel García Olivares, directora técnica de Boreal Brokers.

También destaca otras particularidades. “Actualmente, y para una buena resolución e impulso de los trabajos necesarios en la gestión de este tipo de siniestros, se exige del corredor la interlocución y coordinación de demasiados intervinientes: compañías de asistencia, reparadores, peritos, tramitadores de compañía, perjudicados, etc. Y todo esto, comunicarlo adecuada y oportunamente a su representado. Además, en ocasiones, la atención de un siniestro de Multirriesgo debe ser inmediata, urgente y con un seguimiento muy continuo, por las posibles incidencias y retrasos que puedan surgir”.

Cristina Llorens, directora de Negocios Estratégicos y Comunicación del Instituto de Desarrollo Asegurador, remarca que “los Multirriesgo necesitan mucha agilidad, eficacia y rapidez”. “Suelen ser siniestros en los que la urgencia de la atención es fundamental. Por eso es tan importante que los servicios de asistencia sean eficientes”, añade.

Natalia Marín, manager del Departamento de Siniestros de Brokalia, también pone el acento en el papel que juegan las empresas de asistencia, algo que no sucede en otros ramos. “Por ejemplo, en el seguro de Automóvil, si el cliente lleva su vehículo al taller para la reparación tras sufrir un siniestro y algunas de las piezas no llegan o la reparación no es correcta, el asegurado no lo percibe como una mala gestión de la compañía o del corredor. Directamente, se lo dice al taller. Sin embargo, en los Multirriesgo de Hogar o Comunidades no ocurre esto. Si el pintor no acude o realiza la pintura de manera defectuosa, es consecuencia directa de la mala gestión del corredor, generando una incidencia y posible consecuencia de baja del seguro. De ahí la importancia que han tomado las asistencias en el sector”, afirma.

Además, Mónica Herrera, consejera delegada de la correduría Herrera y Asociados, incide en que en la gestión de los siniestros de Multirriesgo “hay otros muchos temas que hay que coordinar, además de solicitar que intervenga una asistencia, como una cobertura de responsabilidad civil, si la asistencia no resuelve solicitar un perito o cualquier otra complicación que pueda surgir”.

EL MEDIADOR, FUNDAMENTAL

Teniendo en cuenta estas particularidades, el papel del mediador adquiere especial relevancia en este momento. “La gestión de siniestros es una función esencial, con la cual los corredores aportamos valor a nuestros clientes y que, a la vez, nos sirve como instrumento comercial y de fidelización”, asegura Moncho Mena, adjunto a la Dirección y responsable del Área de Siniestros Diversos de Mena Asesores.

La manager del Departamento de Siniestros de Brokalia considera que “la figura del corredor es clave en toda gestión de un siniestro”. “Aporta un valor añadido a dicha gestión, analizando el siniestro, aplicando la garantía correcta y acompañando al asegurado desde la apertura a la finalización del expediente, intermediando con las partes —compañía, peritos, asistencias…— en
todo el proceso”, puntualiza.

La responsable del Instituto de Desarrollo Asegurador señala que “el corredor explica al cliente cómo hay que tramitar el siniestro y qué acciones debe llevar a cabo para que la gestión sea correcta, asesorándole respecto a la información y documentación que va a necesitar para la tramitación con la aseguradora; además de valorar y controlar los tiempos de gestión y organizar todo lo que sea necesario para llevar a término la indemnización o reparación del siniestro, como representante de su cliente”.

La directora técnica de Boreal Brokers también hace hincapié en que “el corredor es una figura imprescindible actualmente en la gestión de siniestros en Multirriesgo porque, en general, las entidades aseguradoras priorizan más la rentabilidad y el beneficio propio, lo que termina pagando el cliente que no tiene un mediador profesional asistiéndolo, con un deficiente servicio y una mala experiencia derivada de esa gestión directa de las entidades, enfocada en su cuenta de resultados y no en la prestación de un servicio posventa de calidad”.

En este sentido, Llorens recalca que es necesario “trabajar conjuntamente con las entidades para mejorar el servicio y, por tanto, la siniestralidad, que muchas veces se dispara por la falta de eficacia por parte de las compañías y los servicios de asistencia”. De este modo, remarca que el corredor debería ser más escuchado, puesto que “es el que tiene toda la información de lo que está ocurriendo a cada instante y conoce la experiencia, tanto negativa como positiva, del cliente”.

Marín pone el acento en la necesidad de avanzar de la mano del cliente, respondiendo a sus nuevas demandas a la hora de atender la resolución de los siniestros. “Somos los representantes de los clientes en el siniestro y buscamos la eficiencia y agilidad en la gestión. Por eso, no debemos dejar de pensar para poder cambiar y avanzar en el mundo digitalizado en el que nos encontramos. Esto no es el futuro, sino el presente. Y el cliente cada vez está más informado. La información es valor. Es donde tenemos que avanzar, presentándola al cliente de la manera más rápida y eficaz”, explica.

¿CÓMO ESTÁ CAMBIANDO LA GESTIÓN DE SINIESTROS?

Para la directora técnica de Boreal Brokers los cambios más destacados que se están produciendo en la gestión de los siniestros en el ramo de Multirriesgo son “la videoperitación; el pago de indemnización, en vez de la reparación de perjudicados, sin pactar costes entre las partes; y priorizar la gestión de los reparadores a la de los peritos, que se deja para situaciones puntuales”.

La manager del Departamento de Siniestros de Brokalia admite que “la videoperitación ha supuesto un avance, mejorando los tiempos de respuesta”. “Durante la pandemia, se implementó de manera notable, ya que fue fundamental al no poder realizar visitas presenciales a los hogares y comunidades”, aclara. Además, expone que “las expectativas de los clientes van de la mano de la digitalización”, puesto que “quieren gestionar sus pólizas y siniestros de una forma ágil y sencilla y que la información les llegue a sus móviles o pueda ser consultada entrando en sus áreas privadas”. Por otro lado, anota que “la centralización del servicio de asistencia también ha provocado un cambio en la gestión”.

Al hilo de ello, Llorens indica que “nos encontramos, cada vez más, con la gestión integral de siniestros por parte de compañías de asistencia, que se hacen con la gestión desde la apertura del parte de siniestro hasta el cierre del expediente y la facturación al reparador”. “Esta tramitación, debido a los crecientes criterios de exigencia por parte de los asegurados, es una cesión muy importante de la responsabilidad por parte de las aseguradoras. Además, supone un canal de contacto directo con el asegurado y fomenta una percepción positiva o negativa de éste sobre su cobertura”, agrega. De este modo, denuncia la “falta de servicio y carencia de calidad en los servicios de asistencia, que viene como consecuencia directa del ajuste de precios”.

Asimismo, el responsable del Área de Siniestros Diversos de Mena Asesores indica que “el cada vez mayor rigor técnico aplicado por las compañías, unido a un sensible deterioro en la prestación de los servicios de asistencia, supone en muchos casos tener que dedicar mucho tiempo a recopilar información, hablar con el asegurado y con los tramitadores y tener que realizar tareas antes reservadas a los peritos, lo que supone un importante esfuerzo de los Departamentos de Siniestros de las corredurías, que repercute directamente en nuestras estructuras y, por lo tanto,
en nuestras cuentas de resultados”.

¿CÓMO MEJORAR LA GESTIÓN DE LOS SINIESTROS?
La mayoría de los corredores consultados se muestran críticos con el servicio prestado por las aseguradoras 
en la atención de siniestros de Multirriesgo, tanto en Hogar como en Comunidades. “El servicio de las 
aseguradoras es muy deficiente. Está empeorando de forma exponencial y generalizada, con los consiguientes 
problemas que están generando a los corredores y el malestar de los asegurados”, declara Cristina Llorens 
(Instituto de Desarrollo Asegurador).
Para Mónica Herrera (Herrera y Asociados), “en general, el servicio de las aseguradoras es bueno”. Pero 
reconoce que “se complica cuando tienen que intervenir varios oficios y suele haber descoordinación”. 
“Decimos que un seguro de Comunidad o de Hogar es tan bueno como el peor de los operarios que atiende el 
siniestro”, añade a este respecto Natalia Marín (Brokalia).
Además, los corredores apuntan que hay notables diferencias dependiendo de quién se ocupe de la reparación. 
“Aquellas aseguradoras que cuentan con redes propias de reparadores suelen ser las que mejor funcionan. 
Mientras que aquellas que subcontratan dichos servicios suelen presentar más problemas, sobre todo en 
tiempos y plazos de reparación”, declara Moncho Mena (Mena Asesores).
Igualmente, Isabel García Olivares (Boreal Brokers) explica que “las aseguradoras han delegado en las empresas 
de asistencia la gestión íntegra de los siniestros”. Y señala que “en la mayoría de las ocasiones, los peritos, 
empresas de reparadores, etc., están saturados, mal retribuidos y condicionados en su actuación por criterios 
internos de compañías, bien sean los de la empresa que presta la asistencia o los de la aseguradora”. 
En cualquier caso, hay que señalar que no todas las compañías de asistencia son iguales. Además, la mayoría 
cuentan con herramientas de medición de la calidad y satisfacción del cliente, trazabilidad del servicio, etc. 
En definitiva, García Olivares recuerda que “un siniestro mal atendido supone un cliente insatisfecho, con 
alta probabilidad de abandono y no renovación de la póliza; o peor aún, la pérdida de confianza con su 
mediador profesional”. Por el contrario, incide en que “un servicio ágil y de calidad a la hora del siniestro” otorga 
más argumentos a los mediadores para justificar ante sus clientes un aumento de la prima por parte de la 
compañía, en caso de producirse.

INCIDENCIA DE LOS EVENTOS CLIMÁTICOS

La incidencia de los fenómenos meteorológicos también está impactando en la redefinición de los siniestros y, por ende, en la labor del mediador en su gestión. “Está claro que el cambio climático está aquí. En mis inicios de profesión, hace más de 30 años, las comunicaciones al Consorcio de Compensación de Seguros (CCS) eran casi inexistentes. Hoy en día, son frecuentes las noticias de desastres naturales —inundaciones, tempestades ciclónicas atípicas, terremotos, la llamada borrasca ‘Filomena’…— y sus consecuencias han supuesto un gran desembolso, tanto a las aseguradoras privadas como al CCS. La labor del corredor juega un papel fundamental en la comunicación, asesoramiento y seguimiento”, comenta Marín. Herrera remarca que el incremento en la intensidad y frecuencia de este tipo de fenómenos meteorológicos provoca la concentración de siniestros y un significativo incremento del trabajo “para todas las partes, incluso para el
CCS”, en momentos puntuales.

De hecho, la directora de Negocios Estratégicos del Instituto de Desarrollo Asegurador advierte que “estas circunstancias adversas están incrementando la siniestralidad y la insatisfacción de los clientes, ya que, en muchos casos, debido a la frecuencia que está habiendo de forma excepcional, las compañías se colapsan por no estar preparadas, afectando a nuestro trabajo”.

Y este aumento del trabajo impacta económicamente a las corredurías. “Las cuentas de los mediadores también se ven afectadas por el mayor volumen de siniestros a gestionar”, declara Mena.

Por otra parte, la participación del corredor en estas situaciones adquiere aún mayor relevancia, ya que este tipo de siniestros suelen requerir la intervención del CCS, “donde se necesita el asesoramiento profesional y la interlocución de un corredor de seguros que agilice y gestione el cobro de indemnizaciones”, subraya García Olivares. Por ejemplo, Herrera indica que su labor contempla la apertura del parte en el CCS y el acompañamiento del cliente en el siniestro, “desde el inicio hasta que se indemniza, con toda la documentación, coordinando las visitas de los peritos, etc.”.

AJUSTE DE COSTES ANTE LA SITUACIÓN ECONÓMICA

La situación económica también se ve reflejada en la tramitación, gestión y resolución de los siniestros en el ramo de Multirriesgo de Hogar y de Comunidades. “La situación actual de inflación, crisis de materias primas y aumento de precios está afectando directamente a las entidades en el incremento de los costes de un siniestro. A la vez, para no perder cuota de mercado y fuerza de venta, se sigue apostando por mantener de cara al consumidor el criterio del precio, como único factor de valor añadido. Así, para poder seguir manteniendo la rentabilidad, se termina recortando en la prestación del servicio, endureciendo la tramitación de siniestros o los criterios de aceptación o rechazo, no se actualizan tarifas de reparadores o peritos y, en definitiva, se intenta sacar el precio que se debería haber cobrado recortando del coste final del siniestro”, denuncia la responsable de Boreal Brokers.

Igualmente, Llorens considera que “las compañías están queriendo recortar gastos, lo que está afectando de forma muy directa y negativa en el servicio y en la tramitación de siniestros, con el consiguiente enfado del consumidor”.

Mena cree que “la actual situación económica, el incremento de la siniestralidad tras la pandemia, la mayor cultura aseguradora de los clientes y la creciente inflación están generando tensiones en los balances de las compañías, que de alguna manera se ve reflejado en un mayor rigor técnico, que dificulta cada vez más la resolución satisfactoria de los expedientes”. Además, incide en que “los Departamentos de Siniestros de las aseguradoras ponen cada vez mayores trabas para atender las consecuencias económicas de los siniestros y es necesario dedicarles más tiempo y recursos para que se resuelvan satisfactoriamente”.

En una línea similar, la responsable de manager del Departamento de Siniestros de Brokalia reseña que “la calidad del servicio en la atención se ha visto afectada, ya que las empresas de servicios han tenido que reducir sus plantillas y el precio por servicio va muy ajustado”. Además, aprecia “un aumento de la comunicación de siniestros tales como impagos de alquiler”. En cualquier caso, afirma que “no hemos tenido sensación de inseguridad en cuanto a la resolución de los siniestros”. En cuanto a la indemnización de los mismos, señala que “tenemos una buena salud aseguradora, aunque siempre mejorable”.

Por otra parte, centrándose en el lado del cliente, García Olivares reconoce que “las situaciones de crisis económica suelen provocar un aumento del fraude.

¿QUÉ VALORAN LOS CLIENTES?
Isabel García Olivares (Boreal Brokers) tiene muy claras cuáles son las expectativas de los clientes cuando 
se produce un siniestro: “La rapidez en la atención del siniestro, el cumplimiento de los plazos y la ejecución 
profesional, eficaz y favorable en la reparación de los daños, propios o de terceros, y en la resolución del 
mismo”. 
Éstos son los aspectos más valorados por el cliente en la gestión del siniestro:
Acompañamiento y asesoramiento. “Lo que más valoran los clientes es la escucha, empatía, rapidez, eficacia y 
resolución. Todo esto es lo que ocurre cuando están en manos de un corredor profesional, que nada tiene que 
ver con las plataformas de las líneas directas o bancaseguros”, afirma Cristina Llorens (Instituto de Desarrollo 
Asegurador)
En esta misma dirección, Natalia Marín (Brokalia) indica que “el acompañamiento es fundamental para mejorar 
la experiencia del cliente”. Remarca que dicho acompañamiento “debe llevar una atención personal y con 
mecanismos fluidos”. Esto se traduce en una labor de asesoramiento. “El cliente valora muy positivamente que 
se le asesore desde la apertura y también valora la realización de un análisis inicial sobre la viabilidad de dicha 
comunicación a las compañías. En nuestro caso, tenemos un departamento específico, el de aperturas, que lo 
realiza detectando ‘los siniestros No siniestros’ o verificando que lo comunicado no tiene cobertura en póliza. 
Bien explicado al cliente, es favorable para todas las partes, ya que el cliente no carga a la póliza de siniestros, 
porque la correduría no envía siniestros a las compañías que, a buen seguro, vendrían denegados. Y aportamos 
valor en la correcta adecuación de reservas y control de costes de las compañías”, especifica.
Igualmente, García Olivares reseña que los clientes aprecian especialmente “la interlocución directa con 
personas y, preferentemente, siempre con la misma”. 
Apertura del siniestro. La responsable de Brokalia indica que “la apertura correcta del siniestro es fundamental 
para una correcta gestión de éste”, por lo que el cliente valora que se trate de un proceso sencillo, rápido y sin 
coste. “Las compañías podrían mejorar, facilitando teléfonos de contacto alternativos para que no le suponga 
al cliente un coste añadido y permita el acortamiento de los tiempos de espera. La mayoría de ellas ya han 
incorporado o están en proceso de tener una app y herramientas para el usuario, lo cual mejora notablemente 
la gestión”, detalla.
Control e información. “Se espera que el mediador ejerza funciones de control y revisión del siniestro, junto con 
una comunicación periódica de las novedades al asegurador, además de realizar todo lo que esté en su mano 
para adelantar la resolución satisfactoria del expediente”, anota Moncho Mena (Mena Asesores). 
Igualmente, Marín señala que el cliente demanda y valora contar con información en tiempo real. “El 
seguimiento del siniestro debe llevar su mecanismo de control. Un momento clave es la apertura. La 
orientación e información sobre la forma de proceder tranquilizará al cliente. Otro momento clave es el 
acompañamiento en la tramitación, informando de las fases. También es clave el momento de comunicación 
de un rehúse por parte de la compañía. Ahí, la figura del corredor es clave para el análisis y valoración de la 
posible viabilidad de reclamación de cobertura”, aclara.
Fuente: nº10 revista Actualidad Aseguradora – Inese