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Seguimiento de siniestros de comunidades – Entrevista a Alejandro Marín, CEO de Brokalia

Según Unespa, cada año se producen en España un millón de siniestros en comunidades de propietarios, lo que supone unos 800 percances por hora.

Los principales motivos: daños por agua (682.757 incidencias), fenómenos atmosféricos (138.536) y cristales (76.828).

Una comunidad de propietarios está expuesta todos los días a diferentes daños y, por ello, necesita disponer de una serie de servicios que cubran los riesgos.

Según la patronal del seguro, las compañías aseguradoras desembolsan 650.000 euros diarios en pagos de goteras en comunidades, lo que supone que cada 46 segundos se da un nuevo percance de daños por agua.

Conforme al punto 3 del artículo 20 de la Ley de Propiedad Horizontal un administrador de fincas debe “atender a la conservación y entretenimiento de la casa, disponiendo las reparaciones y medidas que resulten urgentes, dando inmediata cuenta de ellas al presidente o, en su caso, a los propietarios”.

Por tanto, la gestión de siniestros ocupa un papel fundamental dentro de una administración de fincas. De manera que, ante el siniestro de una comunidad, el administrador debe realizar los pasos pertinentes para solventar los daños y, ¿en qué consisten esos pasos? Aquí comienza la odisea de un administrador de fincas.

En primer lugar, el administrador debe intentar minimizar los daños, por ejemplo, si se produce una fuga de agua, cortará el suministro de agua.

En segundo lugar, procederá a comunicar el siniestro a la compañía aseguradora y para poder comunicar la incidencia necesitará disponer de diversos datos como el número de póliza y las características de la misma (garantías cubiertas: franquicia contratada…), etcétera. En este paso tendrá que estudiar si el daño está garantizado por la compañía aseguradora, ya que lo más probable es que surjan dudas en torno a las coberturas de la póliza contratada.

En tercer lugar, el administrador debe realizar un seguimiento del siniestro hasta poder verificar que la compañía de seguros repara o indemniza el daño.

Si lo dividimos en tres pasos quizá parece tarea fácil, pero si profundizamos en cada uno de ellos, y multiplicamos el proceso por el número de comunidades que gestiona un administrador de fincas, encontramos numerosas llamadas y gestiones eternas.

“En la última década, las pólizas de seguros de comunidades han aumentado en nivel de garantías, y los servicios que ofrecen las distintas compañías aseguradoras son cada vez más amplios, completos y complejos”.

¿Qué diferencias existen entre una póliza de comunidad de hace diez años y una de ahora?

Antes las coberturas de un seguro de comunidad eran muy limitadas. De manera que la tramitación de un siniestro resultaba ser sencilla y rápida. Pero hoy en día intervienen muchos más factores. Todo es más complejo. Se debe emplear mucho tiempo en desenmarañar el proceso desde que comunica el siniestro a la compañía hasta su resolución.

“Las compañías aseguradoras mejoran sus productos de multirriesgo de comunidades de manera progresiva añadiendo cada vez más garantías, algunas de ellas tienen que ver incluso con labores propias de mantenimiento”.

¿Por qué se ha complicado la tramitación?

La teoría y la lógica nos dice que la tramitación de un siniestro debería ser un proceso lineal. Una comunicación, una apertura, una reparación y un cierre, pero la realidad nos dice que esto casi nunca ocurre. La tramitación de un siniestro se convierte en un complejo laberinto en el que con cada paso que das te encuentras más perdido y cuesta demasiado esfuerzo encontrar la salida.

Son tantos los posibles intervinientes con los que se tiene que tratar durante la vida de un expediente que es prácticamente imposible que algunos de los eslabones que debería unir la cadena que nos lleva a la resolución no se rompa.

En primer lugar, el teleoperador de asistencia contacta con la empresa de reparación que envía la orden de trabajo al profesional que acude al lugar del siniestro y éste in situ debe valorar si está capacitado para aminorar las consecuencias económicas del siniestro y repararlo. En el mejor de los casos, aquí terminaría el camino. En el peor, intervendrán más de un gremio de profesionales que habrá que coordinar. Además, es probable que un perito tenga que intervenir y realizar un informe que determinará si el siniestro tiene cobertura y de ser así qué valoración tiene la reparación del daño.

Pasos en la comunicación de un siniestro

Hemos preparado una infografía que a modo de guía representa gráficamente los pasos con los que cualquier persona que quiera gestionar un siniestro se encontrará:

¿Qué papel representa un corredor de seguros en la tramitación de un siniestro?

El servicio de atención y defensa que reciben los clientes ante todo el proceso de tramitación de un siniestro representa una garantía más de la transparencia y seguridad que tienen todos los asegurados que gestionan sus pólizas mediante un corredor.

En la práctica, la primera ventaja que encontramos es la de tener un único interlocutor, no será preciso tener que contar la historia tantas veces como teleoperadores distintos atiendan nuestra llamada en la compañía o empresa de asistencia.

La segunda y más importante es que el corredor de seguros es experto en la legislación y garantías que protegen al cliente. Además, gracias a su experiencia conoce todos los recovecos y peculiaridades de cada compañía y sabrá a qué puerta debe llamar para obtener la información en el menor tiempo posible y trasladarla a los afectados para su tranquilidad. No hay peor inquietud para un afectado que la desinformación.

Por último, se encargará de coordinar cada uno de los intervinientes a los que antes hacíamos referencia para que de forma escalonada vayan terminando sus trabajos y puedan llegar en el menor tiempo posible a la resolución de un expediente.

Por tanto, resulta fundamental que el administrador cuente con el apoyo de un corredor de seguros para cumplir con el punto 3 del artículo 20 de la Ley de Propiedad Horizontal.

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